デザイナーの長谷川恭久さんが考える「伝わる広まる」に大切な要素は何か。クライアントの組織と一緒に施策を進めるデザイナーの立場からすると、自分以外の関係者が「何を求めているか」を知り、その共通項を探すことだという。簡単には見つからないが、実現すれば自然と伝わり広まっていくはずだ。 どうすれば「伝わる広まる」が実現できるのか 栃尾 唐突ですが、伝えたいことが伝わり、そこから広まっていくためには、どんなことが大切だと思いますか？ 長谷川 デザインだけでなくデジタルプロダクトやサービスも含めた話になりますが、「担当者」「ステークホルダー」「ユーザー」の三者すべてが勝てるパターンを考えてから手段を考えるようにしています。逆に「Webサイトをどう作って、どんな見せ方をするか」を考えているだけではいつまでも伝わらないかなと。 栃尾 三者の利害が一致するところを探すということですか。 長谷川 そうです。誰のために作っているのか、その人たちをどう勝たせるのかを考えます。 栃尾 ニーズの合致する部分が見つかれば、自然と伝わるし広まる、という感覚でしょうか。 長谷川 そうですね。例えば、Webサイトをどんなに格好良くしても、担当者のニーズに合っていないかもしれない。もしかしたら担当者は、出世するために成果を上げたいのかもしれません。一方でその上司は、プロジェクトにおける決裁権を握りたいのかもしれない。そのニーズを把握しないまま「いいサイトを作る」と言っても、あとでひっくり返りがちです。お互いが考える「いい」が違うので。 栃尾 そういった本音のようなものを把握するのは、相当難しいのではないかと思うのですが……。 長谷川 時間はかかりますね。僕の場合は、プロジェクト発足時に関係者全員に1on1でインタビューさせてもらいます。それぞれ30分くらいでしょうか。そうすると見えないものが見えてきますよ。 栃尾 そういうのを聞くと、発注側の「出世したい」「認められたい」といった個人的なニーズは正直に話した方がいいんでしょうね。 長谷川 隠したいのはわかりますが（笑）、言うべきだと思います。でも、会話をしていればわかってくるものだと思います。それもUXデザイナーの手腕といえるかもしれませんね。 栃尾 そういうニーズをわかってくれるかどうかも、デザイナーの能力を見るときの基準になるかもしれませんね。 ユーザーニーズはどうとらえるか 栃尾 企業側の社内のニーズは1on1で探るとして、ユーザー側はやはりユーザーインタビューをするのでしょうか。 長谷川 僕はした方がいいと思います。でも、それも社内のニーズによりけり。そもそもユーザーニーズを知りたいと思っているかわからないので、ニーズを社内に向けてヒアリングします。そのうえで「営業部がちょっとね……」といった部門間の課題が多ければ、まずは組織の整備が先になります。 栃尾 いきなり「ユーザー調査しましょう」とはならないんですね。 長谷川 ユーザー調査をしたいのはこちら側の都合なので。べき論をクライアントに押し付けるのは得策ではないです。例えばペルソナを作って「これって理想だけど実際どうなの？」みたいな意見が出てきたらチャンス。「じゃあ調査しましょうか」と持っていけますよね。 極端に言うと、デザイナーに個性はいらない 栃尾…

Webメディアやポッドキャストなど、自ら精力的な発信を続けているデザイナーの長谷川恭久さん。大企業からの依頼も多いが、「このように発注してもらえると効果的」というおすすめがあるという。また、特に大切にしているのはステークホルダーの理解だ。実は、人間関係や交渉事で、課題解決のコストは大きく変化してしまう。プロジェクトをスムーズに進めるうえで、欠かせない部分を伺った。 やり方からしっかり相談した方がむしろ低コスト 栃尾 企業がUI/UXデザイナーさんに依頼をする場合、どんな発注の仕方をするといいんでしょうか。 長谷川 手段を目的としないほうがいいとは説明しましたが、「Webサイトを作りたい」と手段を決めすぎない方がいい。「課題があり、解決のためにWebサイトを作るのがいいと思っているけどどうですか？」と相談していただくのがいいと思いますよ。 栃尾 Webサイトを作るつもりだったけど、解決策は違った、というケースがあるんですか。 長谷川 多分にありますよ。調査をして違うとわかれば、こちらから別の提案をします。例えば営業の方が提案しやすくなるようガイドブックのようなものを作るというケースもあります。 栃尾 発注側としては、ぼやっとした状態で相談するのは費用面が気になるのではないかと思うんですが……。 長谷川 確かに予算をどう決めるかは難しいですよね。ただ、コストのとらえ方にもよります。「Webサイトを作る」と決めて発注すれば一見安いかもしれませんが、成果が出なかったらむしろ高い買い物です。それよりも、抜本的な解決を求めて時間をかけてやるほうが結果的には安くなるとも考えられます。 栃尾 確かに、効果が出なかったらお金を捨てているようなものですね。 長谷川 僕の場合で言うと、相談してもらえれば、そもそもの課題は何か調査をして、仮説を提案した上で何を最初にすべきかお客様と一緒に考えます。Webサイトという提案をして、たとえ成果につながらなかったとしても、課題や仮説があればうまくいなかった理由を学習できますよね。でもただやみくもにWebサイトを作ろうと決めて実施しただけだと、何が悪くて何がよかったのかわからない。 栃尾 例えば「ニュースサイトを作る」という施策自体は間違っていなくて、ディテールが間違った場合でも、検証できないということですね。 長谷川 そうです。「ニュースサイトはダメ」という結論になってしまうのはちょっともったいないし、学びがない。もっと細かく、何がダメだったのかわからないと。 栃尾 積み重なっていかないですね。 長谷川 たとえ失敗してたとしても、学びのあるプロセスがあればサイトだけでなく運用しているスタッフのスキルアップに繋がると思うんです。 経営者やマネージャークラスの理解を得ておく 栃尾 他に、発注時の注意点はありますか。 長谷川 ステークホルダー（決裁者）とのコミュニケーションは先に握っておいてほしいです。 栃尾 コスト面が関係してくるということでしょうか。 長谷川 費用はもちろんですが、新しいチャレンジへの理解が必要だと思っています。やろうとしているゴールに理解があり、あわよくばバックアップしてもらえることが大事ですね。…

UI/UXをはじめ、デザイナーとしてクライアントの組織内に入り、解決策を探っていくという長谷川恭久さん。「デザインだけを変えても何も変わらない」と言うが、企業側はデザイナーに何を期待すればいいのか、率直に伺った。 見た目だけを変えても、内面が同じなら劇的には変わらない 栃尾 クライアントの企業さんは「デザインを変えたら何かがよくなるんじゃないか」という考えなんだろうと思うのですが。実際のところどうなんですか。 長谷川 変わらないですよ。 栃尾 ずいぶんバッサリですね！ 長谷川 例えば、嫌な奴がいきなり髪型やメイクや服装を変えたとしても、性格が変わらなければ嫌な奴のままですよ。もしかしたら一瞬は「いいね」と思われるかもしれないけど、それだけ。組織やプロダクトが変わらないと、日本のユーザーは賢いので、いくらお化粧を上手に施してもいずればれます。 栃尾 「日本のユーザー」は賢いんですか？ 長谷川 エデルマンというPR企業の信頼度調査によると、日本人の企業やメディアへの信頼度はとても低く、調査対象28か国中ワースト5に入る。つまり、企業が出す情報を信用していない。だから価格.comといった口コミサイトで、本当のことを言う人を参考にするわけです。一企業が表層を変えたところで影響は少ないでしょうね。 栃尾 世の中には、プロダクトはいいのに見栄えが悪い、というケースがあるんじゃないかと思うんですが……。 長谷川 うーん、すごくまれじゃないでしょうか。例えば、企業側の視点で「いいものなのに知られていない」と思っていても、ただユーザーニーズと合っていないだけだった、みたいなことは多い。ゼロではないと思うけど、かなり少ないという見解はあります。 クライアントも覚悟を持って向き合ってほしい 栃尾 デザインを変えるだけ、という施策はダメということですよね。 長谷川 基本的には、ユーザーの動機や文脈まで知らないといけないと思っています。ただ、あらかじめ言っておくと、「中身はそのままでいいから見た目だけをよくしてほしい」というオーダーも悪いわけではないです、「中身から変えないと目的達成には至らないかもしれない」という経験に基づいて、割り切っているのであれば。 栃尾 お化粧をしても人柄までは変えられないと……。 長谷川 UXという言葉が夢物語みたいに、魔法みたいに捉えられている側面があると思います。「それさえすれば何かが叶う」といったイメージ。 栃尾 何か勘違いしているケースが多いってことなんですね。 長谷川 そう、魔法ではないんですよ。それをわかってもらうために「デザインを変えても意味ない」と、あえて強く言っている側面もあります。でも、発注側もそれくらいの覚悟で、ユーザーの体験を改善するために考え抜きたいという姿勢がなければ、損をするんじゃないかなと。 栃尾 効果を出したいのであれば、リソースを割くなどしっかりと向き合う覚悟が必要なんですね。 本当は何がしたいか考える 栃尾…

UI/UXのセミナーなども開催している長谷川恭久さんをお迎えして、全4回で「伝える・広まる」デザインを考えていく。UIはともかく、UXは、ぼんやりとしていてよくわからないという印象を持つ人も多いのでは？　そこで、長谷川さんにUI/UXとは何なのか、というところからお話を伺った。 「UI/UX」は意味が広すぎる？ 栃尾 長谷川さんのお仕事について簡単に教えていただいていいですか？ 長谷川 そうですね……。簡単に言うと、組織内の問題解決をしています。部署間の連携や、組織の戦略、プロダクト開発におけるデザインプロセスの整備などですね。 栃尾 肩書は、どのようにしているんですか？ 長谷川 「デザイナー」にしています。さまざまな提案を、デザイナーの視点でやっています。UIをデザインツールで作るというより、組織がスムーズに動くためのデザインをお手伝いしています。 栃尾 「UI/UXデザイナー」じゃないんですね？　組織などのデザインもするからですか？ 長谷川 それもあります。またUI/UXという言葉自体が、意味が広がり過ぎたり、人によって解釈が違ったりするのでかえって誤解を生み出してしまいます。 UIデザイナーは「作る人」、UXデザイナーは「課題定義をする人」 栃尾 そうなんですね。そもそも、「UI/UX」ってまとめて語られがちですが、どう違うのでしょうか？ 長谷川 私の解釈で説明すると、UXデザイナーは課題定義をする人で、UIデザイナーは作る人。 栃尾 そんなに全然違うんですね。UIデザイナーはわかりやすいですが……。 長谷川 UXデザイナーという立場で仕事を請けるときの難しさはそこ。クライアントはデザイナーに何か作ってもらいたいと期待する人が多いわけです。 栃尾 そうですよね。作るものが決まっていないと依頼できないんじゃないかと思います。 長谷川 でも、デザインにおける課題は、作る前にたくさんあるケースが多いんですよ。 栃尾 例えばどんなことですか？ 長谷川 本当は、「売上を上げたい」「IT部署がWebサイトを管理している状態をなんとかしたい」「オンライン・オフライン共通の戦略を設計したい」など、作る前に決めておかなければいけない目的があります。ところが、「web サイトを作る」という手段を目的にしてしまい、本来の課題・目的を見失っているケースが多い。 栃尾 なるほど。ひとつの視点ではなかなか見えない部分かもしれませんね。 長谷川…