時代の波をうまく使って、個人での事業を成功させている安田佳生さん。個人で稼げる時代が来ているというものの、まだまだ会社員の人は多い。会社員であっても、働きながら普遍的なスキルを身に着けられるという。着目すべきは「顧客」なのだとか。その秘訣を伺った。 自由に働く選択肢のひとつが「会社員」 栃尾 これからの働き方は変わっていくと思いますか？ 安田 そもそも、フリーランスのように自由に働けるのが前提で、その中に「雇われる」という選択肢があるだけだと考えてはどうでしょうか。 栃尾 会社員の方は、そうは思わない方が多いのではないですか。会社員とフリーランスは別物だと思っているのではないかと思います。 安田 働くことが給料をもらうことだと思っている人は多いですよね。大学を出て、会社に勤める以外に稼ぐ方法を知らない人が多い。考え方が逆で、稼ぐ方法を知っていれば、会社でもそれを使えて、お客さんに喜んでもらえる。だから報酬がもらえる、という理屈ではないでしょうか。 栃尾 個人で稼ぐ能力は、辞めるつもりがない会社員の方にも必要なスキルだと思いますか。 安田 もはや、大手企業も終身雇用を約束してくれる時代ではなくなりました。終身雇用が約束されていれば、会社で求められるスキルだけを追求して、社内で評価されればよかったわけです。でも、今はそうではないですよね。 栃尾 いつ他の会社に移っても、使えるスキルが必要ですよね。 安田 他の会社でも使える汎用的なスキルがあれば、別の会社に転職するだけでなく、同時に数社の仕事ができるかもしれません。広報や採用の分野でも副業で稼ぐ人が増えてくるでしょうね。会社側は支払いが少なくなるし、働く側は1社に縛られているより収入が増えます。お互いにハッピーです。 栃尾 そうすると、できる人はどんどん社外へ行ってしまう時代なんでしょうか。 安田 できる若手社員が辞めてしまわないように、会社はやっきにならざるを得ないでしょうね。さらには、辞めてしまっても、業務委託先としてつながっておきたいと考えると思いますよ。 喜ばせる相手を意識する 栃尾 会社にいながら社外にも通用するスキルを磨くのって大変ではないのでしょうか？ 安田 普通に考えたら難しくないですよ。例えば、「今の上司の機嫌を取るスキル」は、社外に出たら必要ないでしょうね。 栃尾 明らかにその会社や部署でしか使えないスキルは、確かに不要ですね。 安田 もう少し言えば、評価してもらう相手を間違えてはいけないということ。ターゲット、つまり最終的なお客さんを意識すればよいと思います。上司なのか、部署なのか、買ってくれる人なのか。――ほとんどの人は目の前のお客さんしか見えていません。 栃尾 具体的な例はありますか？ 安田 例えば、老人ホームの場合、高齢者の方がサービスを受けるわけですが、お金を払うのは家族かもしれませんよね。だからそちらを顧客として設定することが多いのです。また、学校の教師だったら、顧客は上司である校長なのか、目の前にいる子どもなのか、親なのか。もしかしたら、将来の国家や社会かもしれない。…

良い顧客体験を実現するには、顧客体験を見える形でビジュアライズし具体的に定義する必要がある。今回の講師である清水誠さんが強く勧めているのは「コンセプトダイアグラム」。「理想の顧客の状態」をゴールに定め、「ステップごとの顧客の状態」を定めていく。その考え方と進め方をレクチャーしてもらった。 顧客を納得させるためのビジュアライズ 第3回で紹介したカタログギブトの例では、企業理念があったため、望ましい顧客を明確に定義することができた。とはいえ、理念やビジョン、戦略を定義すること自体がなかなか難しい。そんな時は、概念を見える化して議論し、合意形成を得る方法として、「コンセプトダイアグラム」というフレームワークが効果的だという。マーケティングでよく使われているフレームワークとしてはカスタマージャーニーマップが挙げられるが、顧客の気持ちの変化や企業側の意図を網羅的に表現しにくいため、カスタマーアナリティクスには適さないという。 清水さんが例に出したのは、エイジング対策が特徴のシャンプーを販売する企業の例。考え方は、カスタマージャーニーマップと同様、ユーザーが主語になる。縦横の二軸で考え、マップの左上を起点として、右下のゴールに向かって、顧客の心理を変化させる体験シナリオを作る。 これまでの企業視点では、シャンプーの「売上増」や、ブランドの「ファン数増」をゴールに置きがちだが、シャンプーを買うことは顧客にとって「手段」でしかない。一方、コンセプトダイアグラムでは「顧客の心理状態」をベースとし、「起こしたい変化」を図の上でつなげて描いていく。 例に示したスライドでは「身も心もダンディ」と書かれているが、言い換えると「心身ともに毎日楽しく過ごす」といった状態のこと。 「『髪がすっきりした』『フサフサになった』という現象だけではなくて、例えば『エイジング対策をして、引きこもりだった人が自信を取り戻してアクティブに出かけるようになった』といった状態を目指します。そのために機能的なシャンプーを使ってほしいとまとめることができます」 顧客の心理変容を2軸に表すコンセプトダイアグラム コンセプトダイアグラムでは気持ちの変化がステップに分けられており、ケーススタディとして上げられた機能的なシャンプーの場合には、次の6つに分けられた。 ・問題かも（自分の課題を自覚し始めた状態）・良いかも！？（試した結果に少し達成感を感じているが納得感は不十分な状態）・しっかり納得（体の仕組みや自分ケアのノウハウ、自分の特性や商品知識が増えた状態）・他もケアしたい（意識がシャンプーからボディ、食事、運動、睡眠などへ広がった状態）・ずっとキープしたい（意識が長期化し、将来の自分の理想像がイメージできた状態）・身も心もダンディ（年齢に応じて前向きな生活を楽しめている状態＝ゴール） このステップとステップの間に顧客の心理変容を起こさせるトリガーとして施策をあてはめていく。例えば、煽り系のテレビCMや意外性のあるインフォグラフィックで「（薄毛が）問題かも」という心理状態になり、サンプル配布や同梱冊子、フォローメールなどで「良いかも！？」への変容、つまり良い変化の自覚を促す。さらに、FAQなどの知識コンテンツやステップメールなどによる理解促進の施策によって「しっかり納得」の状態になり……と、施策を通じて次のステップに変容してもらう道筋を組む。 カスタマーアナリティクスの回で説明のあったように、それぞれのステップを「○○な人」というユーザー単位に分け、1年や半年スバンなど中長期でデータを取っていく。次のステップへ進んだ人、そのまま停滞した人、後退した人、と顧客の心理変容を数字として可視化することができる。その後、その変化理由を分析することで、成功要因とうまくいかなかった原因を浮き彫りにすることができる。 「他にも、コンセプトダイアグラムによって、共通言語ができることも大きなメリット。例えば『来週のメールは“納得系”にしよう』『次の記事は“広がり系”のコンテンツにしよう』といった施策の目的が社内で正確に定義・共有できるようになるのです」 自社の例で実際にワークショップ ここで、セミナー参加者の自社サイトを例に、実際にコンセプトダイアグラムを作る模擬ワークショップをBtoBサイトのケースでスタートした。まずは、顧客のゴールを決める。 「ゴールとは、顧客の悩みや潜在ニーズが満たされた状態です。ポイントは、一過性でなく持続的であること。遠くに設定することが大切ですが、施策が打てないほど遠くに設定するのはNGです」 さまざまな意見を出してもらうものの、BtoBであるためか、なかなか難しい。どうしても売上や施策に寄ってしまいがちなところを、清水さんが「最終的にどういう状態の会社が増えればハッピーになるのかを考えてください」と促す。BtoBなので企業単位で考えるのが難しい場合には「担当者が活躍して有名になる」といったことでもよいという。 次に、スタートの状態を決めながら、ターゲットを定義していく。「例えば、BtoBなら『仕事が面倒だな』というような課題感のない担当者はターゲットになりにくい。ある程度リーチできるポテンシャルがある人がいいでしょう」と、清水さんからのヒントがあった。 スタートとゴールが決まったら、次に「軸」を考える。ゴールまで持って行くために、スタートの状態から足りないものを考えていく。例えば、シャンプーの例では横軸が「自分ケアの知識」、縦軸が「健康への意識（モチベーション）」だったが、必ずしも知識とモチベーションとは限らないという。「横軸は左脳系」、「縦軸は右脳系」と捉えると軸を決めやすい。 その後に、軸に従ってステップを定めていく。ステップ決定の過程で「受注する」といった企業視点に戻ったり、「PDCAを回す」といった手段になってしまいがちなので、適宜修正しながら進めていく。それぞれは、縦横が3×3のブロックに収まる程度がおすすめだ。 ステップが決まれば、あとは、それぞれのステップの間を埋めるように態度変容を促すような施策を当てはめていく。 「クライアントワークの中でコンセプトダイアグラムをフレームワークとして取り入れるときには、自分たちでマップを作ってから提案してもなかなか理解されないと思います。やはりワークショップ式で一緒になって考えることが大事。きっとクライアントさんのモヤモヤが整理されるはず。ともかく、巻き込むことが大切です。最適な実施タイミングとしては、立ち上げのときか、ひと通りのことは試したものの上手く行かないような場合です」 これまでのアナリティクスでは見えてこなかった、顧客理解を深めるためのカスタマーアナリティクスと、それを実践するためのコンセプトダイアグラム。抽象的な方法論だが、今までの施策でうまくいかず、抜本的に考え直したい場合には大きな転換となる可能性がありそうだ。チームを巻き込み、共通言語を作りながら理想の姿を描いていくことができる。チーム一丸となってじっくりと継続的に取り組むことで、全体の改善を図っていくメソッドとして、チャレンジしてみて欲しい。 Facebook-f Twitter 清水誠さんWebビジネス歴25年。UXとIAの分野を開拓後、楽天やWebCrewなどの事業会社においてIT・UX・アナリティクス活用による社内デジタルトランスフォーメーションを推進。2011年に渡米し、プロダクトマネージャーとしてAdobe Analytics（SiteCatalyst）の企画・開発・啓蒙に携わる。2014年に帰国し独立。データを活用した顧客理解とUX構築を普及すべく、コンセプトダイアグラムとカスタマーアナリティクスを模索中。2013年Web人賞受賞。株式会社電通アイソバー CAO、株式会社ナイル 戦略顧問、株式会社b-unit 代表取締役。

境目研究家として活動し、さまざまな企業の経営や事業の企画を請け負っている安田佳生さん。過去には、人材コンサルティング会社を経営し、さまざまな施策により話題をさらっていた。ところが、経営が悪化し、民事再生を申請することに。連載第2回では、そこからどのように再スタートを切ったのか伺っていく。 徐々に、経営がうまくいかなくなった 栃尾 ワイキューブはいろいろな施策で注目を浴びていたわけですが、経営がうまくいかなくなったんですよね。 安田 社員の満足度を上げれば、いい人を採用できて、必然的に売上が上がると考えていました。だから、400万円程度だった社員の平均年俸を、800万円くらいまで徐々に引き上げた。でも、それだけでいい人材が集まるわけではなかったんです。 栃尾 売上が追い付かなかったんですか？ 安田 売上は伸びてはいたのですが、数年後にリーマンショックがあり、1/3くらいになりましたね。人事採用活動を完全にストップする会社が後を絶たなかったんです。その結果、2011年に民事再生を申請しました。 栃尾 そこから、安田さんの仕事も大きく方向転換をしたんですよね。 安田 自己破産したので、現金が99万円しかない。家も車もありません。20年くらい社長業しかやっていなかったので、社員がいなかったらなにもできないんです。パワポ使えない、企画書作れない、営業できない。 栃尾 社長ではなくなって、どのように仕事をスタートしたんですか？ 安田 3年くらいぼーっとしていた気がします。知人に経営の手伝いや講演を依頼されて、細々と働いていました。妻が働いていたので、食べさせてもらっていた部分もあったのかもしれませんね。 0から1を生み出す仕事が好きだとわかった 栃尾 ぼーっとする期間を経て、今のような仕事が見つかったのでしょうか。 安田 常に新しいことを考えるのが好きだとわかったんです。ワイキューブの経営は散々考えてきましたが、他の業界は知らない。会社の経営顧問として現場に入って、社長の代わりに0を1にするアイデアを考えたいと思いました。これを100社やろうと決めたんです。 栃尾 すごいですね！　どれくらいかかるのでしょうか。 安田 丸5年やって、まだ60社です。以前の経営者時代は社員とお金を使って利益を増やすことを考えていましたが、今は言うなれば「肉体労働」です。自分が働いた分しか利益にならないので大変ですが、逆に満足度が高いです。社長だったころは、たとえ1か月旅行に行ってもその間も社員が働いてくれるので、報酬が振り込まれるわけですからね。 栃尾 昔と今の仕事は、感覚的に全然違うのでしょうね。 安田 ワイキューブの社長だったころは、無理していたと思います。200人以上の社員を前に「できる人」としてふるまわなくてはいけない。今は気楽ですし、「できません」も言えます。でも、以前の方が刺激はありましたね。人とお金をダイナミックに動かすのは、麻薬みたいなものです。 栃尾 なかなか抜け出せないんですか？ 安田 脱するのに時間がかかりました。人とお金を大きく動かしている人を見ると羨ましく感じてしまいます。今はかなり少なくなりましたけど。…

第2回で紹介したデモはECサイトだからわかりやすかったが、ECサイトではない場合にはどうなるのか。実際の企業の例を紹介しながら、清水誠さんに説明してもらった。 ECサイトではない場合の指標の作り方 セミナー参加者からの質問に沿って、ECサイトではない事例を紹介していく。例えば、BtoCの場合や、継続的なコンテンツを提供して囲い込みを狙うようなケースについて質問された。 清水さんが紹介したのは、企業のオウンドメディア。ブログのような形式で、たくさんの記事が掲載されている。 「記事を閲覧した時に、日付や著者名、タグなどの情報がカウントされます。例えば、Googleタグマネージャーのカスタムディメンション機能を使えば、情報の鮮度が確認できます。今日なのか、数日前か、3年前かといった情報です。顧客によって、最近の記事ばかり読む人、『AI』といった特定のトピックで読みたい人などさまざま。後者のような人は、数年前の記事でも読むことがあります」 経過日数の古い記事のアクセスが増えてきたら、リライトしてコンテンツを再利用したり、サイトのトップに掲載したり、ポップアップなどでお勧めしたりと、埋もれた記事を活用することにもつながる。改善につながるデータを設計してGoogle Analyticsの実装をカスタマイズすることが大事だという。 記事の形式がさまざまな場合の指標の作り方 先ほどのブログ形式のオウンドメディアでは記事の形式がある程度決まっていたが、動画や記事、キャンペーンなどさまざまな情報が掲載されているサイトではどう考えればいいのだろうか。参加者からの質問で上がったサイトの事例は、購買がゴールではなく、会員獲得にKGIが設定されたサイト。実際に開いてみると、数多くの商品を展開している企業の例だった。 「購買を直接のゴールとせず、その中間に他の狙いを定めているケースは多いです。ある商品を目当てにサイトを訪れた人に他の商品を知ってもらえば、企業理解が広がります。この場合は『広がりのスコア』が良いでしょう。見たことのある商品の種類数がデータでとれますから、これが増えるほどに広がりがあると捉えます」 また、企業理解という意味では、企業理念のページの精読をスコアとしてもよい。訪問者の関心の対象が商品から企業へと徐々にシフトしていく様子を数字で把握することができるようになる。 「例えば、好きなタレントが登場する動画を2週間に1回見ていた人が、数ヶ月かけて企業や商品に対する理解度や広がりスコアを高めつつ訪問頻度が3日に1回になった、という変化をぱっと見で理解できるガントチャート的なビジュアライズも可能です」 これらは、必ずしもサイトにログインさせて顧客IDと結びつかせなくても、Cookie（クッキー）でも捕捉することはできる。他にも、さまざまなタッチポイントによって接触頻度と関係性を強め、企業や商品の理解を徐々に深めてもらいたいのであれば、長期的な視点で継続的にレポートをウォッチする必要がある。 理念を達成するために育てたい理想的な顧客を決める 長期的なレポートを作成する例として、カタログギフトを商品としている企業の例が出された。これは、ひとりひとりの顧客について3年間の購買を追いかけたものだ。途中でさまざまな検証を重ねた結果、もっとも会社にとって望ましい顧客像を考え直したという。 これまでは、伝統的にLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）や単価、購買頻度といった伝統的なデータで顧客のランクを見ていた。 「新たに望ましい顧客とされたのは、結婚してお祝いのお返しにカタログギフトを使い、1年後に出産で使い、その後職場での贈り物、母の日、父の日……と、さまざまな用途で贈り物をする習慣が広がるような人。さまざまな場面で感謝の気持ちをカタチにして、回数を重ねていく人をロイヤルカスタマーと定めたんです」 その企業は、理念として「感謝の気持ちをスムーズに示せる人を増やす」ということを掲げていたため、理念に沿った顧客がより望ましい顧客としたのだ。 望ましい顧客像が定まれば、まだ活用方法が広がっていない顧客を対象に、まだ利用されたことのないサービスを勧めたり、ギフトマナーについてのメールを送るといったパーソナライズされた施策ができる。より多面的で深い顧客理解に基づいて、情報提供や提案、販売などのコミュニケーション、つまり良質の顧客体験を提供できるようになるのだ。 こういった施策の対象となるような優良顧客の人数やポテンシャルを理解するためには、まず調査結果から、顧客のパターンを「○○な人」といくつかのタイプに分類し、その分類ごとにGoogle Analyticsの「セグメント」を設定する。セグメント単位の行動状況を定量的に把握して、変化の可能性を予測し、優良顧客を発見していく。先ほどのカタログギフトの事例であれば、「結婚したばかりの人」にターゲティングすることで、企業理念にマッチした望ましい顧客の創造と維持につながる。 顧客がどのような表情をしているのか、コンテクストを知ることが最も重要。顧客を知り、顧客と向き合うことがロイヤルカスタマーを育てる近道だ。次回は、いよいよ本セミナーの本丸である「コンセプトダイアグラム」を紹介。カスタマーアナリティクスの視点に立ったフレームワークを使い、顧客の体験シナリオの描きかたを解説する。さらに、セミナー参加者と共に行ったワークもレポートする。 Facebook-f Twitter 清水誠さんWebビジネス歴25年。UXとIAの分野を開拓後、楽天やWebCrewなどの事業会社においてIT・UX・アナリティクス活用による社内デジタルトランスフォーメーションを推進。2011年に渡米し、プロダクトマネージャーとしてAdobe Analytics（SiteCatalyst）の企画・開発・啓蒙に携わる。2014年に帰国し独立。データを活用した顧客理解とUX構築を普及すべく、コンセプトダイアグラムとカスタマーアナリティクスを模索中。2013年Web人賞受賞。株式会社電通アイソバー CAO、株式会社ナイル 戦略顧問、株式会社b-unit 代表取締役。

人材コンサルタント会社として、年商47億円を達成したことのあるワイキューブ。経営破綻したのち、自己破産をして人生の再スタートを切ったのは、代表取締役だった安田佳生さん。連載の第1回目はワイキューブ時代に実施したさまざまなブランディング施策。当時大きな話題となった、驚きの手法を聞いた。 中小企業なのに就職人気ランキング最高17位 栃尾 安田さんは、ワイキューブという会社を経営されていましたが、その事業について簡単に教えてください。 安田 スタートは、新卒採用の求人メディアを売る事業でした。紙媒体からインターネットへ移行しましたが、リクナビやマイナビに載せる求人広告を取ってきたり、求人のやり方を指南する仕事です。 栃尾 新卒採用に特化していたんですね。 安田 当時、毎年新卒採用をするのが3～4万社と言われていましたが、それは大手採用会社が握っている。でも、それ以外の「新卒採用はしない」という中小企業をターゲットに、新卒採用のコンサルティングを販売することにしたんです。新卒採用をする意味とか、説明会のやり方、入社後の教育など、もろもろですね。 栃尾 競合がいないところを狙って行ったのですね。 安田 とはいえ、そういう会社が、大手ではなくワイキューブを選ぶための理由が必要でした。そのひとつとして狙ったのが、求人サービス各社が毎年発表している「就職人気ランキング」で1位になることです。 栃尾 名だたる大手企業と並んで、かなり上位まで行ったと聞いています。 安田 それでも、最高17位くらいだったと思います。それにしても、中小企業がトップ20位以内に入ることなんてまずないので、かなり話題になりました。 ランキング上位狙いはブランディングだった 栃尾 どうやってランキングを上げたのですか？ 栃尾 まずは、ランキング調査の前までにたくさんの学生と接触することが大事です。知ってもらわないと始まらないですから。当時の新卒の学生は約40万人と言われていて、そのうちの1万人くらいと直に接触しました。本当は5万人くらいに接触したかったんですが。 栃尾 接触とは、具体的にはどうやるんですか？ 栃尾 ランキング審査目的として会社が学生に向けて行うアンケートの実施前までにできることといえば、会社説明会の開催や、パンフレットの配布、初回の面接などです。効果が高いのは会社説明会でしたね。いかに「ワイキューブが素晴らしいか」をアピールするんです。 栃尾 説明会はどこも力を入れるのではないでしょうか？　差別化が難しいように思いますが……。 栃尾 他社と違うところを狙っていくんです。例えば、セレクトショップを作って、説明会で話す社員たちをおしゃれに仕立てました。 栃尾 セレクトショップを作る……？ 栃尾 社員とお客さん専用のセレクトショップを恵比寿に作り、人事担当者に特化したリーズナブルなスーツを提供するんです。今は服装に気を遣うのは普通かもしれませんが、昔は人事担当者や経営者の服装がダサかった。ワイキューブの社員とお客さんの両方が利用する店舗を作るのは、まさに一石二鳥でしたね。…

ひと昔前のアナリティクスでは、何かの施策により成果が出たとしても、「なぜ」の部分まではわからなかった。それは顧客の顔までを理解できていないためだ。顧客を理解して施策を打つための「カスタマーアナリティクス」の考え方やデータの扱い方を、前回に引き続き清水誠さんにレクチャーしてもらった。 カスタマーアナリティクスの定義は 1回目で紹介したカスタマーアナリティクスには、さまざまな定義がある。Wikipedia、SAS、Gartnerそれぞれの定義を紹介。 ・顧客データを活⽤しセグメントや予測分析を⾏うことで、ビジネス上の意思決定につなげるプロセス（Wikipedia）・関連度が⾼く望ましいオファーをタイムリーに顧客へ提供するために必要な顧客インサイトを得るためのプロセスとテクノロジー（SAS）・顧客の構成要素、ニーズや満⾜度を理解するためのデータ活⽤（Gartner） 「簡単に言うと、データで理解して意思決定につなげるという意味です。昔のように費用対効果を狙ったり、レポートを作ったりという目的ではなく、顧客を理解し、よりよい顧客体験を提供するという定義となります」 ひとことで言うと、次のような定義だという。 「（ページや施策ではなく）顧客の視点でデータを取得＆活⽤し、顧客の理解に基づく良い顧客体験を実現するための⽅法論」 ECサイトで「検討スコア」を集めるデモを実施 具体例がある方がわかりやすいため、清水さんは、自身で作ったデモページを動かして解説する。 これまでのアナリティクスでは「どの商品が何回見られてから買われたのか」という入口と出口を見るケースが多い。「100PVのうち、新規は6割で、そのうち3人が購入した」とすると、割り算をしてコンバージョン率を見るのが信じられてきた。ところが、顧客の気持ちの変化を知るためには、買うまでのアクション(行動履歴)を追いかける必要がある。 見せてくれたデモサイトは、商品写真の切り替え、お気に入りへの登録など、さまざまなアクションをするたびに「検討スコア」の得点が増えていく仕組み。わかりやすいように、右上に通知が出るようになっている。例えば次のようなアクションをスコアリングできる。 ・ページを開く・商品写真を切り替える・写真を一定時間以上拡大する・種類やサイズをプルダウンから選ぶ・お気に入りに登録する・説明文を一定時間以上表示する・レビューを一定時間以上表示する これらのアクションは、すべて商品を検討したとみなし、そのスコアを取ることで顧客の心理を把握するのだ。 また、別の行動では「関連商品をクリックしたら、探したい気持ちが強い」「レビューを書くためのボタンを押したら、すでに商品を持っている」など、別の顧客心理を予想できる。 データを見る際の注意点 清水さんは、検討行動を追加したレポートを画面に表示し、見方を説明する。 「例えば、PV数、検討スコア、購買数も多い商品は順調です。ところが、検討スコアが高いのに売れていない商品は何かがおかしいと考えられます。じっくり見られているのに買われていないということは、レビューの内容が悪い、写真のクオリティが低いといった可能性があるでしょう。値段が高すぎるのかもしれません。逆に、検討スコアが低いのにたくさん売れている商品は、迷わずに買われたことになり、これはこれで問題。価格の設定が低すぎて爆買いされていたり、本来はもっと市場価値が高かったりするのかもしれません」 このように、購買行動の途中データを紐解くことで顧客理解が進むというわけだ。 「これは、デザイナーやディレクター、クリエイターとして普段から顧客の行動を想像している人の方が得意でしょう。制作の際に想像した顧客をこういう風に行動させたいという理想形をそのままアナリティクスに反映すればいいわけです」 入口と出口だけでなく、その間の行動データも取得して、顧客の心理を把握する。それにより、顧客を理解した上での施策が可能になるのだ。次回は、カスタマーアナリティクスを実際に使っている企業の実例を紹介する。 Facebook-f Twitter 清水誠さんWebビジネス歴25年。UXとIAの分野を開拓後、楽天やWebCrewなどの事業会社においてIT・UX・アナリティクス活用による社内デジタルトランスフォーメーションを推進。2011年に渡米し、プロダクトマネージャーとしてAdobe Analytics（SiteCatalyst）の企画・開発・啓蒙に携わる。2014年に帰国し独立。データを活用した顧客理解とUX構築を普及すべく、コンセプトダイアグラムとカスタマーアナリティクスを模索中。2013年Web人賞受賞。株式会社電通アイソバー CAO、株式会社ナイル 戦略顧問、株式会社b-unit 代表取締役。

「短パン社長」としてテレビなどのメディアに登場している奥ノ谷圭祐さん。自身が経営するアパレルブランドのほかに、商品の開発・販売や、コミュニティ運営など、さまざまな事業を手掛けている。別の事業をする理由をはじめ、アンチの対応や大手企業におけるSNS運用など、SNSに絡めた事業で気になるポイントを伺った。 遊びと事業がシームレスにつながっている 栃尾 食品分野などアパレル以外にも事業を拡げられているのはなぜですか？ 奥ノ谷 事業というより、コミュニティの延長で始まったという方がいいかな。例えば、会社の周りにあるカレー屋が好きでカレーばかり食べてSNSに投稿していたら、当時出ていたテレビ番組の企画として「短パンカレー」をオリジナルで作って販売することになった。そうしたら、なんとオンエア前に完売しちゃったんです。さすがにそれじゃテレビ的にもまずいから、あわてて追加生産したんですけどね。評判が良かったので、さらにエプロンや皿、スプーンなどもその流れで派生的に作りました。嬉しいことに、結局、全アイテム完売したんです。 栃尾 そうやって、アパレル以外にも広がっていったんですね。 奥ノ谷 カレーをきっかけに「アパレルだけじゃなくて食卓も明るくできるんだ」とわかり、他の分野でもいろいろやってみるようになりました。例えば、「チーム短パンゴルフコンペ」。このコミュニティはKeisuke Okunoyaの服を買った人だけに参加資格がある集まりなんです。どんなにゴルフが上手くても、それだけでは参加できません。また、「短パン田植え部」も作りました。これはカレーに合うお米をオリジナルで作るのがゴール。すべての日程に参加できることを条件に、一緒に田植えや稲刈り、脱穀をやり、汗水たらしてみんなで「短パン米」を作った。40人以上の人が参加してくれました。アパレル屋さんらしく「短パン田植え部」オリジナルのオーバーオールも作って、みんなでそれを着て農作業をするんです。ユニフォームって大事ですよね。一体感ができるというか、同じ釜の飯を食べているという仲間意識が高まる。 栃尾 事業というより、遊びと一緒になっているのでしょうね。 奥ノ谷 そうそう。全部つながっていますね。でもいろいろ手を出すとクレームが来ます。「短パンビール」を作ろうとしたときには、酒屋から「お酒の知識もないくせに。どうせ免許もないんだろう」って言われたりね。ただ、そのおかげで「そうだ、免許いるんだ！」って気が付いて、慌てて取りに行きましたよ（笑）。 アンチやクレームには直接「やめてほしい」と伝える 栃尾 先ほどから聞いていると、アンチやクレームを言う人が多そうですね（笑）。どのように対応しているのですか？ 奥ノ谷 正直言って、イチャモンをつけるのが好きな人はいます。ほとんどは嫉妬や妬みでしょうね。僕はその人を晒すようなことはせず、DMなどで直接言うようにしています。「僕は言われてもいいけど、僕のファンの人たちは読んだら嫌な気がすると思う。だからやめてほしい」と。さらに文句を言ってくる人もいますが、たいていはやめてくれます。また、「ブロックはしないでほしい」と返信してくる人もいるんです。 栃尾 そういう人は、好きの裏返しなのでしょうね。 奥ノ谷 そうそう。好きと嫌いは紙一重ってよく言うしね。僕もそうだけど、好きじゃないなら嫌いになるんじゃなくて興味なくなるだけだから。好きの反対は無関心。そう思ってます。 SNSが必要なのは個人や中小企業だけじゃない 栃尾 SNSを個人で活用するのは、個人事業主や中小企業なら必要なことだと思いますか？ 奥ノ谷 というよりも、大企業でも変わらないですよ。僕は大手3社でアドバイザーとしてSNS研修をしていますが、すごく実感しますね。過去には社長や経営層向けに講演をしていましたが、僕より年齢が上の方たちにSNS活動を実行してもらうのはすごく難しい。いわゆる「お勉強」が好きなんですよね。社長自ら手を動かして発信をすることはプライドが邪魔するのか、すぐに部下に任せたがる。でも社長自らがやらないと意味がない。 栃尾 自分でアカウントも持っていないと、やはりわかりませんよね。 奥ノ谷 その点、若い人は違います。若い人との接点は、メガネ販売のオンデーズの社長、田中修治さんに依頼されて、新卒向けにSNS研修をしていること。あのように大きな会社でも、「本名」「顔出し」「役立つ投稿」ができる？　と聞いてから研修をしますが、ほぼ全員がしてくれる。本名出していない裏アカウントも本名に変えてくれます。若い人は、普段使っているSNSが仕事になると知って、びっくりしながらも、嬉々としてすぐに始めてくれます。そして、みんな途中で投げ出さずに継続的に投稿し続けてくれるんです。 栃尾 社員に仕事でSNSを使ってもらうのって、結構なハードルじゃないですか？　クレームや炎上のリスクもあるので、経営者が嫌がるようなイメージがあります。…

Webマーケティングの中心に、Google Analyticsによるデータ解析を導入している企業は多いだろう。ところが、そのレポート指標はひと昔前の基準になっているかもしれない。これからの時代に効果的なアナリティクスを知るため、デジタルマーケティングに精通する清水誠さんをお迎えして、WIT Caféでセミナーを開催。その様子をレポートする。第1回目は、古い時代のアナリティクスの問題点について解説する。 アナリティクスは変化し続ける 今回のセミナーは、単なるアナリティクスの側面だけではなく、UXからの視点も包括するような講義内容である、と清水誠さん。アナリティクスと聞いて多くの人が想像するのは、マーケティングの効果測定や集客の単価などかもしれないが、今回は異なる。これまでのようなデータ活用だけでは十分ではないと清水さんは提唱しており、『サイトサーチアナリティクス』や『[清水式]ビジュアルWeb解析』といった書籍を上梓している。顧客と企業のコミュニケーションにおける本質的な部分を考えていくことが大事だという。 まず、前提として時代背景の変革があるとのこと。デジタル化によって世の中が大きく変化し、競合の在り方が変化した。それまでは、同じ業界の狭い競争が中心だったが、現在は新たな領域にGoogleやAmazonに代表されるような世界的な大企業が、領域を横断して参入してくることが珍しくない。この影響から広告やPR業界も変化を余儀なくされている。清水さんは次のように言う。 「お金を払ってリスティング広告を出せばうまくいった時代もありましたが、今はたくさんお金を使っても潜在顧客にうまくリーチすることができず、反応もない時代です。新規顧客の獲得は、人口のどんどん減っている今の日本では『同じパイを奪い合う』厳しい状況になっています」 事業者から顧客へと主役の座が移ったことで、ビジネスにとって重要なことが変わってきているとのこと。 「このような時代に重要なのは『顧客の創造＋維持』です。顧客になりそうな人を連れてくるだけでなく、そもそも今までの活動で顧客になり得なかった人も顧客に育てていくことに注力する。そういう意味の『創造』です。また、もう一方で顧客を維持することはデジタルにおいて軽視されがちですが、これからはむしろ維持の方が重要な時代と言えるでしょう。そのための手段として、良い顧客体験（CX＝Customer Experience）を提供する必要があります」 顧客の気持ちや期待値、満足度を知ることが重要 課題を感じている企業は多いが、どうすべきかの指針が見えず、困惑のままもがいているケースが多く見られる。代表的なのが次のようなものだ。 ・どこから⼿をつけたら良いかわからない・ツールを⼊れすぎ、施策やデータがバラバラ・根拠のないジャーニーやシナリオ・A/BテストやPDCAのプチ改善ばかりで疲弊・そもそも「顧客」がわからない 「ひとことで言うと、最後のポイント『顧客がわからない』ということになるでしょう。例えば、大手のブランドが公式のECサイトを持っているとします。顧客にとっては、品揃えが多く、使い勝手も良く、価格も安いショッピングモールやサイトが存在する状況で、『わざわざメーカーのECサイトで買う顧客』の気持ちや期待値、満足度はどのようなものなのでしょうか？そういった顧客理解が抜け落ちたままサイトを運用していたり、広告を打ち続けたりしているケースが多いのが問題です」 古風なレポートを使い続けているのでは？ アナリティクスのデータを取得するために計測ツールとして、無料のGoogle Analytics(以下、GA)を使用することが多い。「ただし、昔風のレポートを見ていることが多いのではないでしょうか？」と清水さんは忠告する。企業視点に偏ったデータは、次のような課題がある。 ・⾏動データのみ→お客さまの顔が⾒えない・結果（過去の実績）のみ→結果に影響する要因を分析できない・ツール標準のデータのみ→必要なデータが不⾜ 「ページビューや、一人当たりの閲覧ページ数、直帰率といった、GAのデフォルトで用意されているデータ項目を並べるのは約15年前のレポートです。結果的な行動データばかりで、企業からみた視点になっています。『どういう人が何をしたのか』という顧客像の視点が抜け落ちており、ビジネスにとって何が望ましいのかがわからなくなります」 例えばPVが多いのは欲しいコンテンツが見つからずにサイトをさまよっていたからかもしれない。一方で、SNSの投稿から1ページだけを読んで、満足してページを閉じる人もいるが、それはPV数には表れにくい。わかりにくいサイトや、やみくもにコンテンツの多いサイトはそれだけでもPVが上がるが、ビジネスにつながっていると判断することはできないのだ。 アナリティクスも変化が必要。 これまでのように企業視点を顧客視点に変えていくには、アナリティクスの考え方も変える必要がある。次のような観点で考える必要があるのだ。 ・既存ツールの機能や指標はシステム都合・レポート作成がゴールではない・効率改善のPDCAは企業都合・そもそも、データを何のために使うべきか︖ レガシーな指標では、顧客の心理が見えてこないことが問題だ。例えば売上が上がっても、なぜなのかがわからない。さまざまな要因を理解しなければ、結果数値だけを追うパフォーマンス系の指標のみでは解釈が難しい。 これまでは、「ログ分析」「アクセス解析」「ウェブ解析」「デジタルアナリティクス」というようにさまざまな名称で呼ばれていたものを、これからは「カスタマーアナリティクス」と呼ぶことを清水さんは推奨している。日本語訳は出ていないものの『Customer Analytics for DUMMIES』という書籍が勧められた。 ひと昔前のアナリティクスの弱点は、あくまで企業視点で顧客理解が進まないこと。これからは、カスタマーアナリティクスの視点が必要なのだ。次回は、カスタマーアナリティクスの概要を見ていく。 Facebook-f Twitter 清水誠さんWebビジネス歴25年。UXとIAの分野を開拓後、楽天やWebCrewなどの事業会社においてIT・UX・アナリティクス活用による社内デジタルトランスフォーメーションを推進。2011年に渡米し、プロダクトマネージャーとしてAdobe Analytics（SiteCatalyst）の企画・開発・啓蒙に携わる。2014年に帰国し独立。データを活用した顧客理解とUX構築を普及すべく、コンセプトダイアグラムとカスタマーアナリティクスを模索中。2013年Web人賞受賞。株式会社電通アイソバー CAO、株式会社ナイル 戦略顧問、株式会社b-unit…

「短パン社長」として有名な奥ノ谷圭祐さん。今でこそSNSを駆使して売り上げをアップさせているが、「個人」として顧客と繋がる必要があると感じたきっかけは、初めて立ち上げたブランドがうまくいかなかったからとのこと。また、知らず知らずのうちにオンラインサロンを始めていたという先見の明も併せ持つ。そんな奥ノ谷さんに、顧客とのつながり方を詳しく聞いた。 何を買うかより「誰から買うか」を大事にする時代 栃尾 初めて手掛けたブランドは、うまくいかなかったそうですね。 奥ノ谷 もともと、別の上場アパレル企業に勤めていたんです。有名な俳優さんを広告に使ってるようなビッグブランドでね。でも、母が倒れたことをきっかけに、父が経営していた今の会社を「手伝って欲しい」と誘われた。入社してすぐに『フラムクリップ』というブランドをゼロから立ち上げました。あまり考えず前の会社で成功していたやり方を取り入れて、同じような「カッコいい路線」のマーケティングでね。でも全然うまくいかず、2年くらい鳴かず飛ばずの低空飛行状態が続きました。 栃尾 どうしてうまくいかなかったんでしょうか。 奥ノ谷 服のブランドは世の中に履いて捨てるほどありますよね？　その中で選んでもらうのは至難の業だったんでしょう。僕らのお客さんである卸問屋さんがどこでブランドを選ぶのかと良く考えてみると、「何を買うか」よりも「誰から買うか」が大事だったんです。それからはダイレクトメール広告やチラシに「フラムクリップを担当している短パンをはいた奥ノ谷圭祐です」というように、自分の写真を大々的に出すようにしました。 栃尾 反応はどうだったんですか。 奥ノ谷 反応は劇的でしたね。僕に会うために展示会へ来てくれる人が増えたんです。僕の写真が入ったダイレクトメールを見て来てくれるのだから、きっと僕のことを好きなはず。それからは、僕を好いてくれる人だけに届けられればいいと思い切って振り切った。 一方でクレームもありましたよ。「ふざけてんのか」と会社に電話が来ることはしょっちゅうでした。まぁ、筋トレ系雑誌の表紙風に上半身ハダカの写真とか載せたりしてたからね（笑）。 発送する商品には手書きメッセージを同封する 栃尾 SNS発信とはいえ、リアルな触れ合いは大事なのですね。 奥ノ谷 実は、最近の若者たちは、洋服を買うときに接客を受けていない人が多いんです。メルカリやZOZOなどのネット販売はもちろん、店舗でも接客しないユニクロやGUでしょ。ついには、セルフレジや自動支払いなんかも出てきてる。だから、そういうものに飢えているんだと思います。 栃尾 大事にされる感覚みたいなものですか？ 奥ノ谷 というよりも、人と触れ合うってことなのかもしれない。人ってあたたかさに触れないと、寂しいですよ。顔が見えなかったり息遣いや体温を感じられないネットやバーチャルばかりではなく、リアルで愛情を感じる場所が必要なんだと思います。 栃尾 商品発送の時に手書きのメッセージを書いているのも、そういう理由なのでしょうか？ 奥ノ谷 買ってくれた人を喜ばせたい、という思いですね。はじめはすべての人に7～8行くらいメッセージを書いていました。Facebookで注文を取っていたから、その人のプロフィールや投稿を見て、職業や趣味と関係あることを書いたりね。700人に手紙を書くのに3日以上かかった挙句に、腱鞘炎になりました（笑）。今はあまりにも注文数が増えてしまったので2～3行しか書けないこともあります。本当に忙しかったら「ごめんなさい。今回は手紙書けません」ってSNSに投稿します。 奥ノ谷 そうすると、「書かなくていいですよ」と言ってくれる人もいます。その一方で、手紙がなくなったから買わない、という人もいるんだと思います。でも、それでいい。僕のことを好きな人に買ってもらえればいいんです。 5年前から意識せずにコミュニティ運営を始めていた 栃尾 お客様と、SNSを通して密につながっているんですね。きっかけはあるのでしょうか。 奥ノ谷 5年前にスタートしたFacebookのグループページでしょうか。現在は1200人くらいいます。今思えば、最近はやりのオンラインサロンの走り。もっとも、僕の場合は無料ですけどね。商品が届くと、外向けのSNSやブログだけでなく、Facebookグループページにもコーディネート写真を投稿してくれるわけです。そこでお客さん同士の交流も始まり、コーディネートの仕方だったり、時には洗濯の仕方をクリーニング屋の社長が教える、なんて場面もありました。…

ネスレ独自の「ネスカフェ アンバサダー」や「ネスレ ウェルネスアンバサダー」という施策を広めるため、ネスレのオウンドメディア「ネスレアミューズ」には、興味や理解を深める工夫がなされている。ネスレ日本 マーケティング＆コミュニケーションズ本部デジタルマーケティング部 部長の出牛誠さんに、「ネスカフェ アンバサダー」の仕組みや「ネスレアミューズ」とのかかわりを伺った。 デジタルからオフラインへ自然と広めていく 栃尾：ネスレさんでは「ネスカフェ アンバサダー」という様々な企業が参考にしているサービスを展開されています。「ネスレアミューズ」は、どのように関与しているのでしょうか。 出牛：「ネスカフェ アンバサダー」や「ネスレ ウェルネス アンバサダー」についても、「ネスレアミューズ」上でコンテンツや様々な施策を通じて、会員の方にも認知や理解を促進していただけるように活用しています。コンテンツの中で紹介させていただいたり、バナーとして紹介して自然に目に入るようにしていますね。 栃尾：「ネスレアミューズ」から自然に誘導し、その先ではオフラインで製品の認知を広げていくという、スムーズな流れになっているのですね。 顧客の段階に応じたコンテンツを配信していく 栃尾：最後に、今後の展開やビジョンを教えていただけますか 出牛：様々なコンテンツが並行して進んでいる中で、よりビジネスへの貢献が必要だと考えています。一方で、最終的なゴールとしては、企業の存在意義として掲げている「生活の質を高め、さらに健康な未来づくりに貢献します」を目指しています。「ネスレアミューズ」のコミュニケーション活動を通じて人々のクオリティオブライフの向上に貢献していきたい。ですので、会員の方を中心に来訪してくださっている方のさらなるファン化を継続していきたいですね。関係性を深めていく事で、継続した貢献につながれば嬉しく思います。 栃尾：なるほど。ということは、今来てくれている方へのアプローチが大切だということですか。 出牛： そうですね。まずは、今来ていただいている方としっかりとコミュニケーションしていく必要があります。リーチ、エンゲージメント、ファン……とお客様の熱量を高めていく。ウェルネスに貢献する企業として人々に選び続けていただくため、無理な押しつけではなく、定期的、主体的に来ていただけるような魅力を高めていきたい。お客様を「認知」「関心」「会員登録」「継続・習慣化」「製品購入」「ロイヤルカスタマー化」の段階でとらえており、開始当初は「関心」や「会員登録」の部分が大きかった。現在は「習慣化」のところを厚くしていくための施策を強化していきます。「ファン度」を高めていくという方針はスタート時から変わっていませんが、狙う部分が変わっていきます。これまでのラーニングを活かし、さらにファンを醸成し、購買につなげていただきたいと考えています。 オウンドメディアの役割としてはスタート時からの軸は変わらないものの、顧客の段階に対して綿密に戦略を立ててコンテンツを配信している。既に関係性のある現在のファンを大切にしているその姿勢が、ファンの情熱をさらに強く深くしているのだろう。 Facebook-f Twitter 出牛誠ネスレ日本株式会社マーケティング＆コミュニケーションズ本部デジタルマーケティング部 部長1999年入社。営業、マーケティング、営業企画、ネスレ通販等の担当を経て、2012年より、オウンドメディア『ネスレアミューズ』を担当。『ネスレシアター』の立ち上げをはじめ、コンテンツ開発・デジタル施策を手がけている。 栃尾江美ストーリーと描写で想いを届ける「ストーリーエディター」。ライターとして雑誌やWeb、書籍、広告等で執筆。数年前より並行してポッドキャスターも

SNSのフォロワーが多ければ必ずしも売り上げにつながるというわけではない。「いいね」を押すマインドと、「欲しい」というマインドが異なることは、自分に置き換えても明確だ。「短パン社長」としてブランディングしているアパレルブランド社長の奥ノ谷圭祐さんはなぜ「欲しい」を獲得できるのか。その秘訣を伺った。 ミーハーなだけの人は購買につながらない 栃尾 奥ノ谷さんのブランドはSNS発信だけで他のプロモーションはせずに売上を伸ばしているとお伺いしました。 奥ノ谷 僕の名前を冠したKeisuke Okunoyaは、在庫を持たず、僕のSNS発信だけで販売しています。5年経ちましたが、トータルの売り上げが5億円を超えました。 栃尾 SNSだけで5億ですか。それは、すごい。「いいね」を押すだけの人は多いと思いますが、購入する人の違いはどんなところだと思いますか。 奥ノ谷 基本的に世の中の人ってミーハーですよね。僕も含めて。「いいね」を押すだけで買わない人は、ミーハー的な気持ちで僕を見ているんだと思う。先日、ゆうこすさんの『共感SNS』という本が出ましたよね。誤解を恐れずに言うと、僕が普段から言っていることと同じことが書かれていた。でも、僕のフォロワーさんが『共感SNS』に書かれていることをこぞって絶賛していたんです。「僕は前から言っているのに、僕の発信が伝わっていないんだな」って思いました。 スピリットをわかっている人を大切に 栃尾 つまり、奥ノ谷さんの根底にあるスピリットがわかっていない、という感じですか？ 奥ノ谷 そうそう。そういう人がミーハーなんだと思う。余談になりますが、僕が本を出そうとした理由のひとつがそれです（笑）。タイミングよく、オファーをいただいたので。それと、スピリットをわかってくれていても、単純に買うお金がない人もいます。お金に限らずですが、なんとなく流されていたり、無理をしていそうな人には「買っちゃダメ」って言いますよ。そんなに安いものではないしね。例えば、「奥さんにはちゃんと許可もらってるの？」「今回は貴方にフィットするサイズがないから買わない方がいいよ」とかね。相手によって、センシティブな内容であればDMで聞いたりします。 栃尾 その方が誠実だと思います。「売れればいい」という姿勢じゃないのがわかりますね。 奥ノ谷 でもね、DMじゃなくてみんなが見れるリプライで書くから、「せっかく買おうとしている人にひどいことを言う」ってクレームが来たこともあるんです。だけど、相手のことを考えているかどうか、しっかりSNSを見てくれればわかるはずですよ。僕はこういうやり方で、ちゃんと伝わると思っています。 商売なんだから、下心は持っているべし 栃尾 「面白いだけの投稿では売れない」「売り込みの投稿だけでは人が離れる」といった課題を持っている人は多いと思います。奥ノ谷さんはその狭間をどうとらえていますか？ 奥ノ谷 もちろん、共感してもらうのはとても大事だけど、自分のビジネスを繁栄させなくてはなりません。売上を伸ばしたいという下心は悪いことじゃないし、むしろ持っていなくちゃいけないと思います。単に売り込んでやろうとしているだけの投稿との違いは、僕のブランドが誰かに必要とされてその希望に応えるカタチでスタートしたから、という特徴がありますよね。 栃尾 ニーズが先にあったんですか？ 奥ノ谷 5年ほど前に、毎朝その日の全身コーディネートをSNSにアップし始めたんです。中には「毎日うざい」と書かれることもあったけど（笑）。あるとき「その短パン、欲しいです」と言われ、募ってみたら7-8人が「買いたい！」という。「どうせ“買う買う詐欺”だろう」と疑いながらも、そこまで欲しい人がいるなら騙されるのも覚悟の上で作ってみようと思った。発売してみたら、すぐに120枚売れたんですよね。びっくりしました。それまでは「どこで買ったの？」と聞かれたら一緒に買いに行っていましたが、「自分が着たいものを作って販売すれば人のためになる」と気が付いたんですよね。目からポロっと鱗が落ちたのを覚えています。 栃尾 奥ノ谷さんの好きな服を作って売ることが、お客様のためになっているんですね。そう信じることが大切なのだと感じました。 奥ノ谷 僕は純粋に人の役に立ちたくて作っているからね。先に商品開発をしてマーケティング手法をこねくり回しながら「役に立たせよう」とか、役に立つフリをしてるのとスタートが違うんです。ここすごい大事（笑）！ 「商品を買ってもらうことがその人のためになる」と信じて発信をすることが、人を動かすことにつながる。さらには、その人のためにならない購買は止めることもあるという。それこそが、長い目で見て「購買に繋がるファン」を育てることになるのだ。次回は、今でも顧客に手書きのメッセージを書くという奥ノ谷さんに、顧客との接し方を聞いていく。 Facebook-f…

クラウドファンディングは、ページを作れば自動的に支援者が現れるわけではない。すでにファンのいる企業であっても、根回しやSNSの活用はとても重要。通常のやり方では届かないような人にも届けるために、どうやって盛り上げていけばいいのか。クラウドファンディング・アドバイザーとしていくつものプロジェクトを成功させてきた ぺー さんに伺った。 目標金額は可能な限り低くする 栃尾 目標金額の設定って難しいと思うのですが、 ぺー さんはどう考えていますか？ ぺー クラウドファンディング（以下、クラファン）の一覧ページを見てみてください。実は、ここには目標金額は出ていないんですよ。集まった金額と、達成率だけが見られる。例えば、達成率30%のプロジェクトと、3000%のプロジェクトが並んでいたら、どっちをクリックしたいですか？ 栃尾 3000%！？　それっておかしくないですか？　気になります。 ペー 「桁が違うじゃん！　どれだけ流行ってるの？」って思いますよね。これ実は、ふたを開けると目標金額が低いんですよ。数万円とかもある。 栃尾 えー！ ペー 第2回目で説明した「All in」の場合、目標金額はプロジェクトの達成に関わりがないわけです。達成してもしなくてもお金はもらえるので。では何に関わるかと言うと達成率の「見え方」。盛り上がっているとか、流行っているという「見え方」にできれば、「良いものに違いない」「いい波に乗りたい」という心理が働きます。逆に達成率がまだ数％程度だと、不安になって支援されにくいんです。栃尾さんもガラガラでお客さんが全然いないラーメン屋より、行列ができているラーメン屋の方が「美味しいに違いない」と思って食べてみたくなりますよね？ 栃尾 すごくわかる気がします！　でも、低ければいいってわけでもないですよね……？　実際に価格を決めるときには、何を目安にしたらいいのでしょうか？ ペー 嘘のない範囲で、低めに設定するのは問題ないとアドバイスしています。嘘だってわかるような金額だとそれも興ざめですからね。低くしておくと、「初日に達成！」というニュースを作り出すことができ、盛り上がっていることをアピールできます。それに、クラファンのプラットフォームの方で「急上昇」として取り上げられたりするなどの好循環も生まれます。 ファンを巻き込むSNS戦略 栃尾 クラファンをスタートする前と後で、どんなことをすればファンを巻き込めるのでしょうか？ ぺー 事前に周囲の人や支援してくれそうな人に声をかけることが大切。例えば「50名くらいは支援してくれそう」というあたりを付けておきます。仲のいい人には、会った時やDMで直接依頼してもいい。「Yes」という返事を取り付けるのがベストですね。その時に、なんとなく、イメージとしてリターンの種類を説明しておいたり、高額な支援をしてくれそうな人にはその旨を伝えたりしておきます。 栃尾 仲のいい人を押さえておくのですね！　SNSで周知するようなことも必要ですか？ ぺー もちろん！　SNSで「〇日からクラファンスタートします！　待っていてください。初日が大事です！」などと伝えておきます。さらに、Twitterで商品やサービスに興味のありそうな人をエゴサーチして、個別にリプライを送ってもいいですね。「〇日からクラファンをやるので、よければ支援してください」みたいに。面倒な作業なんですが、その分効果があります。その商品や会社のファンであれば、公式アカウントからリプライされたら、嬉しいはずなんです。 栃尾 確かにそうですね。スタート前はそれでいいとして、その後も、盛り上げ続ける活動がいるのですよね……？ ぺー…